网络咨询太繁杂，各式各样的内容有真实、有煽动、有作假，所以Facebook 有内容仲裁团队，负责将这些违反Facebook 守则的内容全给删除！
一排排整齐的办公桌，电脑荧幕背后是一张张年轻而疲惫的面孔，连续数小时的工作时间中， 唯一的任务便是按下“Delete”键。这些办公室或位于美国硅谷某幢大厦，或隐藏在菲律宾、印度某条寻常街巷。共同点在于，这里的职员均隶属Facebook的“内容仲裁”（content moderation）团队，负责识别和删除平台上的不当内容。
他们需处理的内容由文字至图片、影像，涵盖一切违背Facebook“社群守则”的贴文，例如色情、暴力、种族歧视、仇恨言论，自然也少不了所谓的“假新闻”。公司组建一支由法律、政策、公关领域专家组成的团队，制定出这套囊括数百条款的规则，而具体执行则交给分佈在美国海内外的“内容仲裁”大军。
根据英国广播公司（BBC）报道，大约3万名职员从事这份工作，他们大多并非直接受僱于Facebook，因平台将这项业务交给数间承包公司处理。关注这一群体的美国学者罗伯茨（Sarah T. Roberts）调查发现，这些“内容仲裁员”多是受过良好教育、刚从大学毕业的年轻人
罗伯茨表示，儘管“内容仲裁员”通常被视为初级职位，但员工们抱有自豪感，因认为自己的工作能带来“更大的福祉”（to the benefit of the greater good），即维护美好的社交网络环境。也有不少人相信，这份工作能成为进入科技行业的踏脚石。
判断孰真孰假 一份“守则”是否足够？
不过，一班职员很快发现“清道夫”的工作并非易事。除却工时长、任务重，最大难关也许是最关键的任务——判断一则资讯孰真孰假。面对鱼龙溷杂的社交网络贴文，这项工作无疑是相当大的挑战。
“内容仲裁员”排查的贴文主要来自两大途径：Facebook用户举报，以及仍在研发和完善的人工智能系统。儘管有公司制定的守则指引，职员在判断具体个桉时也难免受到个人观点影响，尤其是当碰到具争议的内容，例如仇恨言论（hate speech）便是容易产生意见分歧的一个类别。再加上Facebook的规则并非一成不变，职员处理每条贴文的时间也相当有限（通常以秒计算），种种因素均加大这份工作的难度，据指他们的时薪由15美元（约63令吉）起。
人非机器，“内容仲裁员”的个人判断会随认知变化而改变，令情况更加複杂。不少职员接受传媒访问时承认，接触一些阴谋论（conspiracy theory）的时间愈长，愈容易被它们打动。例如有人开始相信美国911事件并非恐袭，或是质疑犹太人大屠杀（The Holocaust）的真实性。
乍听让人匪夷所思，但一班员工们每日也被这些讯息包围，而阴谋论的论述中不乏有说服力者，要在打假与保障用户言论自由之间作出适当判断，其实并不容易。
为保障人工判断的准确性，Facebook要求员工在碰到违反多项守则的桉例时，逐个列出删除它的原因。公司还计划推出工作模拟系统，让“内容仲裁员”进行训练，再接受个人化指导。
患上PTSD 职员权益需保障
如果说Facebook致力于打造一个超越地区、文化、语言限制的全球社群，那麽以不实资讯为首的“违规内容”则是这个网络社会的阴暗面。正因如此，公司在涉及这班“清道夫”的问题时一贯三缄其口，背后自然是出于品牌管理、维护企业形象的考虑。大部分“内容仲裁员”入职时都要签署保密协议，因此与家人朋友也甚少谈论工作内容。
长此以往，职员每日面对儿童色情、暴力欺凌等残忍内容，却缺乏纾解情绪的途径，有人工作数月后便染上酗酒、吸毒等恶习，严重者更出现创伤后压力症候群（PTSD）的徵兆。2018年，有一班“内容仲裁员”便入禀加州法院，状告Facebook让他们患上PTSD。
也许终有一天，社交网络的内容审查工作能够全权交给算法、AI负责，不再需要人工判断。在那一天到来之前，这批网络“清道夫”的权益由谁来保障，他们的前途又在何方，值得业界深思。
